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Gracias!... por sus quejas
Escrito por Lcda. Ana Beatriz Torres Hernández - Administradora Hospital Menonita Aibonito   
Jueves 01 de Junio de 2017 14:00

Acostumbro visitar a los pacientes hospitalizados. Llego a la habitación y luego de saludarles les pregunto “¿Cómo lo hemos trata-do? ¿Cómo nos hemos portado con usted?” Por lo general escucho comentarios como, “Aquí siempre me han tratado muy bien. Las enfermeras son muy atentas, los médicos muy amables.”

Estas expresiones, que reflejan el agradecimiento por un servicio ofrecido con eficiencia y dedicación, son las que uno siempre desearía escuchar. Sin embargo, en un sistema en donde a diario se ofrecen miles de servicios y se atienden cientos de pacientes, no siempre se logra el 100% de satisfacción entre aquellos a quienes servimos.

Todos nosotros, en diferentes circunstancias, somos clientes. Cuando nos dirigimos a recibir algún servicio o a adquirir algún producto, ya tenemos unas expectativas sobre lo que vamos a recibir de ese servicio o producto. Si luego de haber recibido el servicio, entendemos que nuestras expectativas fueron superadas o en otras palabras, fue mejor de lo que esperábamos, somos clientes altamente satisfechos.

Si percibimos que recibimos el nivel de servicio que esperábamos, somos clientes satisfechos. Si por el contrario sentimos que el servicio que recibimos está por debajo de lo que esperábamos somos clientes insatisfechos. Esta es la fórmula para definir el nivel de satisfacción de un cliente hacia un servicio. Es simple, pero al mismo tiempo altamente compleja.

Lo primero que observamos es que si las expectativas del cliente no son reales, el lograr que ese cliente quede satisfecho es un reto mayor para quien ofrece el servicio. Nunca olvidaré una ocasión en que un paciente me trajo la queja de que le tomaron una muestra de laboratorio y el resultado se lo entregaron una hora más tarde cuando, según la persona, “¡ese resultado debía estar listo en 20 minutos!”

 Al estudiar el asunto encontré que el equipo que procesa la muestra tardaba unos 50 minutos en generar el resultado. Este es un ejemplo de tener unas expectativas no reales sobre el servicio que se va a recibir. En estos casos, orientar al paciente es bien importante para lograr una percepción positiva sobre el servicio.

Pero volviendo al título de este artículo, ¡“Gracias!... por sus quejas,” ¿por qué las quejas son importantes? Cuando un paciente nos comparte alguna experiencia que no fue de su agrado…

Nos ofrece la oportunidad de ponernos en sus zapatos, de mirar el servicio a través de sus ojos. Nos provee herramientas para mejorar, en la medida que sea posible, el servicio, las facilidades o cualquier área que se identifique.

Nos permite agradecer al paciente por tomar de su tiempo para que otros se puedan beneficiar de su experiencia y, Podemos orientarle y clarificar dudas que tal vez pudieron haber sido la causa de la insatisfacción.

En el Hospital Menonita de Aibonito, valorizamos y agradecemos cuando los pacientes nos comparten tanto sus quejas como sus muestras de agradecimiento. Para esto contamos con un departamento que se conoce como el Departamento de Manejo de Riesgo al cual el paciente puede visitar, llamar y coordinar una cita o ser entrevistado vía telefónica. Cada caso es documentado, evaluado, discutido y se establecen planes de mejoramiento en aquellas áreas en que sea requerido. El departamento está ubicado en la torre médica, 2do piso, oficina 206 y el teléfono es (787) 735-8001 Ext. 1149 o 1010.

¡Hasta la próxima!

 

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